Gestion de conflit, comment faire?

Bonjour,

Chez un client, deux équipes (3 garçons, 3 filles) sont fâchées au point de ne plus se parler.

Les sujets de discordes sont très infantiles et ne sont pas liés aux métiers de chacun car ELLES font de l’administratif, ILS font de la technique.

S’agissant d’un site qui compte environ une trentaine de collaborateur dans une ambiance plutôt « familiale », cette situation créée un climat délétère et fragilise énormément l’entreprise.

Comment procéderiez vous pour résoudre le conflit ?

Hello Philippe,

D’expérience ce genre de conflit surtout « infantiles » vient souvent d’une incompréhension de l’autre et d’un manque d’alignement en généra.
Je vois donc deux pistes à explorer dans un premier temps :

  • Rappeler les enjeux et le sens de leur travail. Le but est de les aligner à nouveaux dans une direction commune et, si possible, de reconstruire de la confiance grâce à de petites victoires communes. Pour cela les managers peuvent fortement aider, voir porter cette action.
  • Créer de l’empathie pas des réunions, atelier ou tout autre format de partage et d’échange. Ça peut aller de la conférence type BBL qui explique son travail à une réunion d’amélioration ou chacun essaye de comprendre le point de vue de l’autre.

Il ne s’agit que de première pistes que j’ai en tête et ne connaissant pas le contexte mais j’espère que ça peut aider. :slight_smile:

Bonne journée

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2 pistes :

  • j’utiliserai bien la Systémique pour décricoter la situation. Quelle sont les finalités positives de chacun ? Quelle adhésion au système englobant ? Expliquer la causalité circulaire pour sortir de l’impasse.

  • si le problème est vraiment profond, un simple réalignement pourrait ne pas être suffisant. A ce moment là, il faudrait d’abord remettre de l’humain, au travers de l’ACP de Carl Rogers, puis de la CNV pour se comprendre.

C’est exprès que je donne seulement des pistes, qu’il vous faudra creuser, car il n’y a pas de recette magique dans ce genre de cas. Seule la restauration des éléments humains de base peut fonctionner (se sentir respecté, se sentir entendu).
Il faut probablement aussi un médiateur qui incarne la bienveillance.

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Bonjour Remy,

L’ACP est une méthode d’écoute basée sur l’empathie d’un psychothérapeute à l’égard de son patient afin de créer un climat de confiance entre les deux et ainsi favoriser les échanges durant les consultations.

C’est un peu l’approche que nous devrions tous avoir en qualité de consultant vis à vis des clients.

Mais dans le cas présent, cela reviendrait à faire un plaidoyer pour l’empathie auprès des deux belligérants dans l’espoir qu’il se réconcilient ce qui est très aléatoire.

Concernant la systémique, je ne vois pas trop, peux tu m’éclairer ?

Amicalement,

Philippe

Bonjour Philippe,

Pour l’ACP, tu as raison, et j’ai mal exprimé mon idée, qui n’était pas de proposer une thérapie, mais de s’appuyer sur les 3 piliers de l’ACP :

  • L’empathie
  • La congruence
  • Le regard positif inconditionnel

C’est sur ces bases que la CNV peut devenir un outil puissant.

La systémique constructiviste de Palo Alto propose une modélisation des systèmes complexes inspirées de la cybernétique, et qu’ils ont appliqué à l’humain (individus et groupes d’individus).
Elle énonce 5 principes qui s’appliquent à un système :

  • Principe d’interaction / interdépendance
  • Principe de finalité positive
  • Principe de totalité – systèmes englobants
  • Principe de rétroaction
  • Principe d’homéostasie

Bon, j’ai fait quelques conférences sur le sujet, de 2h à chaque fois. C’est difficile de tout résumer ici, mais Julien avait fait un petit compte-rendu de l’une d’elles :

Je te proposais cette piste car elle propose des clés d’analyse et de compréhension de ce qui peut se passer dans une équipe, ou dans 2.

Reviens vers moi si tu ne trouves pas d’information qui t’éclaire suffisamment sur ce sujet.

Bonjour Remy,

Merci pour ta réponse.

Mais concrètement que devrais je faire avec ces personnes ?

Euh … m’appeler !
Je suis de la maison KAI :wink:

oui, je sais bien que tu es chez kaï, mais l’intérêt d’un forum c’est de partager à un plus grand nombre

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Je vais mieux expliquer ma dernière proposition :
On atteint les limites de ce qu’un forum permet de faire.
Pour aller plus loin, il faut de l’interaction, il faut discuter, il faut plus de contexte.
Nous avons évoqué plusieurs possibilités, qui sont pour moi, des vraies pistes, mais pas des « recettes toutes faites ».
Et malheureusement (car ce serait plus simple), le coaching et sa posture ne s’apprennent pas sur les forums.